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Telefonstandard

Telefonstandards für Unternehmen entwickeln

Seminar Kommunikation am Telefon

Für ein Dienstleistungsunternehmen hat die Trainerin Viola Moritz 2010 an mehreren Standorten das Personal zum Thema Kommunikation am Telefon geschult. Ziel war insbesondere eine einheitliche Präsentation am Telefon zu erreichen und die MitarbeiterInnen für das wichtige Thema Telefonverhalten - die Visitenkarte des Unternehmens zu sensibilisieren. Um dies zu realisieren, nahmen die MitarbeiterInnen an einem 1-tägigen Telefontraining teil. In mehreren Niederlassungen wurde mit den MitarbeiterInnen gemeinsam nützliche Telefonstandards erarbeitet. Heraus kam eine 18-Punkteliste, in der viele wichtigen Punkte, wie Weiterleitung von Telefongesprächen, filtern der Anrufe, Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern und vieles mehr eindeutig geregelt wurde. Die festgelegten Telefonstandards führten zu mehr Klarheit und Professionalität.

Das Telefon ist das wichtigste Instrument zur schnellen Kontaktaufnahme, ob im privaten Bereich oder im geschäftlichen Bereich. Aus diesem Grund ist es auch das wichtigste Instrument zur Kundenbindung und Kundengewinnung. Am Telefon werden Termine vereinbart, Bestellungen gemacht, Vereinbarungen getroffen. Neben der persönlichen Kontaktaufnahme ist das Telefon das Instrument, um Vertrauen aufzubauen und die Beziehungen positiv zu gestalten. Auf der anderen Seite kann unprofessionelles telefonieren dazu führen, dass der Kunde sich für ein anderes Unternehmen entscheidet. Der Kunde macht seinen Unmut über Ihre Firma bei Kollegen, Bekannten und Freunden Luft und wirkt so negativ auf Ihr Firmenimage. Gutes Telefonieren hat also einige Vorteile und Einfluss auf den Erfolg Ihrer Firma.

Zudem steigert professionelles telefonieren die Effektivität am Telefon. Es kommt nicht mehr so oft zu Missverständnissen, Informationen werden reibungslos ausgetauscht, die Telefonate sind prägnant und man verhaspelt sich nicht ins viel telefonieren und reden, Beschwerdehandling wird positiv beim Kunden erlebt und Probleme konstruktiv gelöst.

Manche fragen sich vielleicht trotzdem: Warum sollen Telefonstandards so wichtig sein? Ist es nicht eher so, dass mit Telefonstandards die Individualität verloren geht und jeder Mitarbeiter wie ein Papagei am Telefon klingt?

Denken wir zunächst an das Naheliegenste beim Telefonstandard, die Meldung am Telefon. Ziel der einheitlichen Meldung am Telefon ist es, dem Unternehmen ein Gesicht zu geben: Durch festgelegte Telefonstandards ist es dem Unternehmen möglich, professionell und als "Marke" wahrgenommen zu werden. Die Meldung ist der 1. Eindruck und für diesen haben Sie nur diesen einen Versuch. Der Standard umfasst hier nicht nur: "Schönen guten Tag, Firma, mein Name ist ...", sondern auch:

  • Wir gehen mit einem Lächeln ans Telefon
  • Wir sind freundlich
  • Wir nehmen spätestens nach dem 3. Klingeln ab

Wieso bei der Meldung zuerst "(Schönen) guten Tag"? Der Grund ist einfach nachvollziehbar: Diese Worte leiten ins Gespräch ein und der Zuhörer bekommt Zeit, sich auf die Stimme und den Gesprächspartner einzulassen. Gehen diese Worte dem Zuhörer verloren, ist es nicht so schlimm. Das wirklich Wichtige kommt danach: Der Firmenname. Mit diesem wollen Sie in der Öffentlichkeit wahrgenommen werden und sich im Markt positionieren. Mit "Mein Name ist" fokussieren Sie den Zuhörer darauf, dass jetzt der Name kommt und er kann diesen besser wahrnehmen und hören.

Den Zusatz: "Was kann ich für Sie tun?" können Sie dagegen weglassen, da der Zuhörer Ihnen nach der Meldung von alleine mitteilen wird, was er von Ihnen möchte. - Wichtig bei der Meldung ist es jedoch natürlich,dass sich dieser Satz natürlich und professionell anhört. Üben Sie nötigenfalls vorm Spiegel, lächeln Sie dabei. Es gibt noch etliche Telefonstandards, die Sie festlegen können, der Wesentliche Vorteil ist, dass ein einheitliches Auftreten als professionell und kompetent wahrgenommen wird. Es ist die Visitenkarte Ihres Unternehmens.

Ein firmeninternes Seminar kann für die Erarbeitung von Telefonstandards sehr nützlich sein. In einem individuellen Telefontraining können dann wirklich die für das Unternehmen wichtigen Telefonstandards erarbeitet und umgesetzt werden. Lassen Sie sich ein individuelles Angebot schicken: Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!

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